Qualité de service mobile en 2020 : Orange domine, Free rattrape Bouygues et SFR

Quel opérateur mobile fournit la meilleure qualité de service en métropole ? C'est la question à laquelle tente chaque année de répondre l'Arcep en effectuant des mesures dans toute la France, en intérieur, en extérieur ou encore dans les transports. Voix, SMS, Internet mobile : tout y passe et est ausculté sur la base d'un million de mesures. Le verdict vient d'être rendu, pour la dixième année consécutive, c'est Orange qui gagne à la fin. Mais l'exercice met aussi en lumière la remontada de Free, qui fait désormais presque jeu égal avec Bouygues Telecom et SFR.

Orange inamovible 

Sur l'ensemble des critères examinés par l'Autorité de régulation, un opérateur se dégage très nettement. Il s'agit d'Orange, qui truste les premières places sur les appels, les SMS et l'Internet mobile (débit, vidéo, navigation),. Et ce dans toutes les zones (denses, intermédiaires ou rurales). Seule lui échappe la meilleure qualité de service SMS en zone rurale, arrachée par SFR :

Source : Arcep

Pour la 10e année consécutive, l'opérateur historique s'affiche ainsi comme celui qui propose la meilleure qualité de service mobile. Avec, notamment, un impressionnant débit moyen de 102 Mb/s dans les plus grandes villes. Mais aussi une amélioration de ses performances en zone rurale. Orange y chipe le titre officieux de meilleur opérateur à Bouygues Telecom, qui en faisait depuis deux ans un argument commercial.

Une première place sur la photographie globale du territoire, qui ne saurait néanmoins préjuger de la qualité de service en un endroit donné... L'Arcep prend ainsi soin de rappeler qu'"il existe des différences significatives de qualité de service selon les lieux et les opérateurs" . Et invite donc les utilisateurs à privilégier les cartes de couverture, centralisées sur son site monreseaumobile.fr, pour se faire une idée précise de la disponibilité et la qualité du réseau mobile sur leurs lieux de vie. Des cartes qui se veulent désormais plus fidèles à la réalité du terrain, grâce à l'amélioration de leur taux de fiabilité, à 98% au lieu de 95% auparavant.

Free rattrape Bouygues et SFR

Cette campagne de mesure permet toutefois de constater une évolution marquante : l'amélioration sensible de la qualité de service globale dispensée par le réseau Free Mobile. Ce dernier "propose des performances nettement supérieures à l’année dernière, qui se rapprochent du niveau de qualité proposé par Bouygues Telecom et SFR", constate ainsi l'Arcep.

On note en particulier l'amélioration des performances de la marque d'Iliad sur les appels, les axes de transport, et surtout sur ce qui était jusqu'ici son talon d'Achille : la qualité de service en zone rurale, où il fait désormais presque jeu égal avec ses rivaux. Ses déploiements massifs en 4G sur la bande des 700 MHz ces deux dernières années n'y sont sans doute pas étrangers. Paradoxalement, c'est désormais dans les plus grandes villes que Free apparaît à la traîne, en particulier sur l'Internet mobile, où son débit descendant moyen est même inférieur à celui constaté en zone rurale. Ce qui lui vaut de conserver la 4e place au global.

Enfin, le régulateur souligne les progrès de SFR sur le volet Internet mobile, "au point de se placer au même niveau que Bouygues Telecom qui a maintenu ses performances".

Campagne perturbée

Globalement, la qualité de service tous opérateurs confondus progresse sur les appels, et s'avère "excellente" sur les SMS, note l'Arcep. S'agissant de l'Internet mobile, les performances s'améliorent aussi, mais de manière moins franche que l'année passée, comme le suggère l'évolution des débits descendants moyens :

Source : Arcep

Une dynamique qui peut paraître surprenante alors que les opérateurs s'affairent à généraliser la 4G, dans le cadre des engagements pris dans l'accord New Deal. Mais qui peut s'expliquer, estime l'Arcep, par le contexte sanitaire. Le confinement a notamment conduit l'Arcep à décaler sa campagne de mesures de plusieurs mois, "or les usages varient d’une saison à l’autre". La crise a également forcé les opérateurs à différer des opérations d'amélioration de leur réseau et à l'adapter à des usages plus "statiques, en intérieur", ajoute le régulateur. 

Internet mobile : un nouvel indicateur

Enfin, parce que la notion de débit moyen ne reflète qu'incomplètement l'expérience utilisateur, notamment au regard de la couverture, l'Arcep introduit un nouvel indicateur : le taux de débits dépassant un seuil minimal. Ce dernier est fixé à 3 Mb/s, limite au-delà de laquelle il est possible "d’assurer les usages internet mobile 'standards'". Et dont les utilisateurs peuvent bénéficier, selon les opérateurs, dans 82 à 88% des cas sur la France entière. En zone rurale, en revanche, le taux de disponibilité de cet Internet mobile "normalement utilisable" plafonne encore à 71 à 77% en fonction des fournisseurs.